Sobre nós

Documentos de xestión do servizo posvenda
Número de serie: Q/UP,C,015
Organización: Departamento posvenda
Verificación: Departamento de Produción e Técnico
Aprobación: Susan su
Data: 1 de xaneiro de 2018
1 Disposicións do servizo posvenda
Co fin de xestionar as queixas dos clientes de xeito máis rápido e mellor, manter a reputación da empresa, mellorar a competitividade da empresa no mercado, promover a mellora da calidade do produto, formar aos empregados para que configuren o concepto de "calidade primeiro" e estandarizar o proceso posterior. servizo de vendas e sistema de manipulación, formúlase este regulamento.
Ⅰ.Rango de queixas
1. Defectos na calidade do produto;
2. As especificacións do produto, o grosor, a calidade e a cantidade non se axustan ao contrato ou á orde;
3. Os indicadores de calidade do produto superan o rango permitido dos estándares nacionais;
4. O produto está danado durante o tránsito;
5. O dano é causado pola calidade do envase;
6. Outras condicións incompatibles co contrato ou orde.
Ⅱ Clasificación das reclamacións dos clientes
1. Queixas non causadas por problemas de calidade do produto (transporte, embalaxe e factores humanos);
2. Queixas causadas por problemas de calidade do produto (referidos a factores causados ​​pola calidade física do propio produto);
Ⅲ Organización da tramitación
Centro posvenda
Ⅳ Diagrama de fluxo de xestión de queixas dos clientes
Reclamación do cliente → Departamento de vendas → Cubrir o formulario de informe de reclamación do cliente → Rexistro do departamento de tecnoloxía de produción → Investigación do equipo de servizo posvenda → Causa dos problemas de calidade →- Informe de opinión de xestión preliminar → Responsabilidade da garantía de calidade → Avaliación → Análise dos problemas de calidade do produto → Mellorar o Plan de reunión→ Resultado da implantación
Non problema de produto
1. Discutir co cliente e facer o acordo
Ⅴ Fluxo de traballo de reclamacións dos clientes
Departamento de vendas cando recibiu queixas dos clientes, descubra o nome do produto, o nome do cliente, o número de especificación, o grao, o prazo de entrega, o tempo de uso, a terra, os prezos, o estilo de envío, o número de teléfono do cliente, a data de produción, os materiais de embalaxe e a situación xeral dos clientes. o problema de calidade, e cubrir o informe de reclamación do cliente sobre el, no prazo dun día hábil entregar aos centros de servizo técnico posvenda de produción para que conste.

Manteña unha reunión especial de análise de calidade cada mes para o procesamento centralizado mensual.A xuntanza foi organizada polo Departamento de Inspección de Calidade.Os participantes foron o director xeral, o director xeral adxunto, o departamento de tecnoloxía de produción, o departamento de vendas, o departamento de subministración, o taller de produción, o departamento de produtos acabados e o departamento de transporte.Todo o departamento competente debe asistir á reunión.As unidades que non asistan á reunión terán unha multa de 200 yuans.

Facer un xuízo sobre o motivo da queixa do cliente segundo a reunión de análise de calidade, determinar a atribución de responsabilidade.Para as reclamacións de produtos e outros gastos causados ​​pola calidade do produto, cando a responsabilidade sexa clara, o departamento responsable e a persoa responsable asumirán o 60% da perda, e o departamento relacionado e a persoa responsable asumirán o 40% da perda;Cando a responsabilidade non estea clara e non se poida determinar a causa específica do accidente de calidade, a reclamación e outros gastos sufragaranse con cargo á taxa de danos e a taxa de xestión do accidente de calidade aprobada do ano en curso.Se as reclamacións do produto e outros gastos causados ​​pola calidade do produto son grandes, a responsabilidade pódese dividir despois do estudo na reunión mensual de xestión de accidentes de calidade.

Para as reclamacións dos clientes derivadas de problemas de calidade, o departamento responsable elaborará plans de mellora e organizalos e implementalos canto antes.

O departamento de tecnoloxía de produción supervisará e inspeccionará o efecto de implementación do plan de mellora e establecerá ficheiros de tratamento de reclamacións dos clientes para manter os datos relevantes.

Tras a conclusión da reunión de análise de calidade, o departamento de vendas comunicará o resultado ao reclamante no prazo dun día hábil.

Primeiro procesou o informe de investigación de queixas do cliente, aforra tecnoloxía de produción (como base da inspección, supervisión e inspección), a segunda liga aforra vendas (como base para realizar o resultado do procesamento), o primeiro triplica o departamento de finanzas (como a base de contabilidade), a cuarta unida salva a responsabilidade dos departamentos correspondentes (como base da mellora da calidade).

O departamento de tecnoloxía de produción recolle os casos de reclamacións dos clientes a finais de ano e enche o Formulario estatístico de reclamacións de clientes, que serve de base para a avaliación de fin de ano do taller de produción e a formulación dos obxectivos de calidade para o ano seguinte.

Despois de recibir o formulario de informe de reclamación do cliente, o equipo de servizo posvenda pechará o expediente no prazo dun mes como máximo.

Este sistema entrará en vigor a partir da data de promulgación e o sistema orixinal quedará invalidado en consecuencia.

O dereito de interpretación deste sistema pertence ao departamento de tecnoloxía de produción.

Departamento de Tecnoloxía da Produción
1 de xaneiro de 2018